Qu’est-ce que le ZMOT ?

Le ZMOT (en anglais : “”Zero Moment of Truth”) est une étape-phare de la vente en ligne. Conceptualisé par Google, ce moment précède le premier contact avec le produit. C’est l’opinion que l’on s’en fait avant même de le découvrir ! Et sur internet, l’opinion se forge souvent bien avant l’arrivée sur la page produit…

Les internautes utilisent différentes sources pour s’informer sur les caractéristiques idéales des futurs produits, lire des comparatifs, rechercher des promotions en cours ou connaître l’histoire des marques les plus influentes. D’après une enquête Google sur un panel représentatif de 5 000 internautes, cette phase de recherche d’informations compte pour 84% dans la décision finale de l’acte d’achat. Qu’il s’agisse de voitures, des produits financiers ou de simples fruits et légumes, les acheteurs se réfèrent en premier lieu aux informations qu’ils ont trouvées avant d’arriver sur le site e-commerce de leur choix.

 

Les différents moments de vérité du parcours d’achat

Dans une boutique, le client traverse plusieurs étapes décisives avant de s’engager dans l’acte d’achat :

  1. Aperçu du produit sur étagère ou portant, qui est le premier moment de vérité (ou FMOT) et engage principalement la vue et les émotions. Cette phase est le coup de cœur, la préférence émotionnelle.
  2. Lecture de l’étiquette de taille, de prix, de composition ou de la brochure, qui est le second moment de vérité (ou SMOT). Cette phase vise à se convaincre que sa décision d’achat est rationnelle et justifiée.
  3. L’usage du produit ou service dans la durée, incontournable après achat, est le TMOT. Cette phase est généralement considérée comme l’après-vente, mais la satisfaction ou l’insatisfaction du client décidera de son engagement pour la marque dans la durée, de sa fidélisation et donc de ses achats futurs. Qu’il soit pleinement satisfait ou insatisfait de son achat, il en parlera autour de lui.

Sur internet, les consommateurs viennent concrétiser une intention d’achat qui précède la vue du produit. Ils savent ce qu’ils veulent et n’hésitent pas à lire les avis et commentaires pour acheter le produit ou service qui correspond le mieux à leur besoin.

Cette phase, c’est le ZMOT, l’instant 0 de la prise de décision : la prise d’information. Et bien souvent, ce sont les avis, les TMOT qui influeront la préférence des internautes.

 

Comment peut-on utiliser ce moment de vérité à son avantage ?

Les recherches effectuées par les internautes durant cette phase d’information offrent des renseignements précieux sur ce qui les intéresse vraiment. Identifiez ce qu’ils recherchent vraiment et vous saurez quand et comment ajuster votre marketing mix. Vous pourrez créer le produit ou le contenu qui leur conviendra vraiment et ainsi gagner des parts de marché.

Soyez présent au bon endroit et au bon moment. Sachant que les internautes font de plus en plus de recherches sur mobile, ajustez vos communications à leur écran. Enquêtez sur les sources les plus consultées avant l’achat pour vous y positionner. Si vos clients consultent des vidéos sur YouTube, optez pour YouTube Ads. S’ils cherchent l’inspiration sur les réseaux sociaux, proposez leur des posts, des stories ou des moodboards à repartager.

Si vous utilisez le ZMOT à votre avantage, votre stratégie marketing sera toujours plus pertinente et efficace et vous gagnerez rapidement en visibilité !

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