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E-réputation : comment surveiller et valoriser votre image en ligne ?

1 février 2024 – Brice Castaing
Date de mise à jour : 6 février 2024

Définition de l’e-réputation

L’e-réputation, ou réputation en ligne, fait référence à la perception qu’ont les individus d’une personne, d’une entreprise, d’une marque ou d’une entité sur Internet. Cette réputation découle de l’ensemble des informations, avis, commentaires et contenus disponibles en ligne qui influencent la manière dont une entité est perçue par les utilisateurs d’Internet. 

L’e-réputation peut être façonnée par divers éléments tels que les commentaires sur les réseaux sociaux, les évaluations sur les sites d’avis, les articles de presse en ligne, les blogs, les forums, etc. Elle joue un rôle crucial dans la confiance que les individus accordent à une entreprise ou à une personne. 

Les entreprises sont souvent attentives à leur e-réputation, car une bonne réputation en ligne peut favoriser la confiance des clients et des partenaires. À l’inverse, une mauvaise réputation peut entraîner des conséquences négatives sur la perception de la marque et ses activités. Les stratégies de gestion de l’e-réputation impliquent généralement la surveillance constante des retours en ligne, la réponse aux commentaires et aux avis en ligne, ainsi que la mise en place de pratiques visant à promouvoir une image positive. 

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Comment surveiller son e-réputation ?

La surveillance de votre e-réputation est cruciale pour comprendre ce qui se dit à votre sujet en ligne. Avec une veille efficace, vous serez à même de réagir rapidement aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.  

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour surveiller votre e-réputation : 

  • Effectuer des recherches régulières : Faites des recherches fréquentes sur les principaux moteurs de recherche (Google, Bing, etc.) en utilisant votre nom, le nom de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. 
  • Configurer des alertes Google : Utilisez Google Alerts pour recevoir des notifications par e-mail chaque fois que votre nom ou les termes que vous surveillez apparaissent en ligne. Cela vous permet de rester informé en temps réel. Plusieurs options de configuration sont disponibles, par exemple pour ne recevoir des alertes uniquement si les sources proviennent uniquement de blogs, ou de France, ou sont en langue française. Vous pourrez définir également à quel rythme vous souhaitez recevoir les mails de Google Alerts, selon vos préférences. Google Alerts vous propose 3 options de notifications :  

 – Dès qu’une nouvelle mention est détectée 

 – Tous les jours 

 – Toutes les semaines 

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  • Surveiller les réseaux sociaux : Utilisez des outils de surveillance des réseaux sociaux pour suivre les mentions de votre nom ou de votre entreprise sur des plateformes comme Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. Il existe plusieurs plateformes permettant de monitorer les flux sociaux et vous informer lorsque votre nom ou celui de votre marque est cité. Parmi ces outils spécifiquement conçus pour la gestion de l’e-réputation, on retrouve entre autres Brandwatch, Mention, Hootsuite ou Talkwalker. Ces outils facilitent la surveillance des médias sociaux, des blogs, des forums et d’autres sources en ligne. 
  • Surveiller les sites d’avis : Consultez régulièrement les sites d’avis tels que Yelp, TripAdvisor, Trustpilot, ou ceux dédiés à votre secteur d’activité, pour voir ce que les clients disent de votre entreprise. Répondez aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les faux avis en ligne, également appelés “avis frauduleux” ou “avis bidon”, sont un problème courant sur Internet. Ils peuvent avoir un impact significatif sur la réputation d’une entreprise ou d’un individu. La lutte contre les faux avis est un défi constant, mais une gestion proactive de l’e-réputation et une collaboration avec les plateformes en ligne peuvent contribuer à minimiser leur impact. 
  • Analyser les commentaires sur les blogs et les forums : Explorez les blogs et les forums pertinents dans votre secteur d’activité pour comprendre les discussions en cours et pour répondre aux questions ou préoccupations.  

En surveillant activement votre e-réputation, vous pouvez prendre des mesures proactives pour maintenir une image positive en ligne et réagir rapidement aux problèmes potentiels. 

Les bénéfices liés à une bonne gestion de l’e-réputation

Une bonne gestion de l’e-réputation peut apporter plusieurs bénéfices significatifs aux entreprises et aux individus. Voici quelques-uns des avantages liés à une gestion efficace de l’e-réputation : 

  • Confiance accrue : Une e-réputation positive renforce la confiance des consommateurs. Les clients potentiels sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise ou d’interagir avec un individu s’ils perçoivent une image positive en ligne. 
  • Avantage concurrentiel : Une réputation solide peut constituer un avantage concurrentiel. Les entreprises bien notées ont souvent un avantage sur leurs concurrents, car les consommateurs sont plus enclins à choisir des produits ou services recommandés par d’autres. 
  • Influence sur le processus d’achat : Les avis en ligne et la réputation globale d’une entreprise peuvent fortement influencer les décisions d’achat. Les consommateurs utilisent fréquemment les avis en ligne pour évaluer la qualité d’un produit ou d’un service avant de prendre une décision. 
  • Attraction et rétention des talents : Une bonne réputation en tant qu’employeur peut aider une entreprise à attirer des talents qualifiés et à retenir ses employés. Les professionnels recherchent souvent des entreprises réputées pour leur culture positive. 
  • Partenariats et collaborations facilités : Les partenaires potentiels, les investisseurs et d’autres parties prenantes peuvent être plus enclins à s’associer avec une entreprise ayant une excellente e-réputation, renforçant ainsi les relations d’affaires. 
  • Gestion proactive des crises : Une surveillance constante de l’e-réputation permet de détecter rapidement les problèmes émergents et de prendre des mesures proactives pour atténuer les crises potentielles avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. 
  • Feedback utile pour l’amélioration : Les commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent fournir des informations précieuses. Ils peuvent aider à identifier les points forts et les faiblesses, guidant ainsi les efforts d’amélioration continue. 

Une gestion efficace de l’e-réputation va au-delà de la simple protection contre les commentaires négatifs. Elle peut avoir un impact significatif sur la réussite globale d’une entreprise ou d’un individu en renforçant la confiance, en favorisant l’engagement positif et en ouvrant des opportunités commerciales. 

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Clotilde Bernet, Manager SEO

Comment gérer un avis négatif ?

La gestion des avis négatifs est cruciale pour préserver votre réputation en ligne. Procédez par étapes pour suivre pour gérer un avis négatif de manière efficace : 

  • Restez calme et professionnel : Il peut être difficile de recevoir un avis négatif, mais il est important de rester calme et de répondre de manière professionnelle. Évitez les réponses émotionnelles ou agressives. 
  • Ne tardez pas à répondre : Répondez rapidement à l’avis pour montrer que vous êtes attentif aux préoccupations de vos clients. Cela démontre également aux autres utilisateurs que vous prenez la gestion de la relation client au sérieux. 
  • Adressez-vous à la personne spécifiquement : Utilisez le prénom du commentateur (s’il est disponible) pour personnaliser votre réponse. Cela montre une approche individualisée et peut atténuer les tensions. 
  • Reconnaissez le problème : Admettez le problème soulevé dans l’avis, même s’il n’est pas entièrement justifié. Montrer que vous comprenez la préoccupation du client est un premier pas vers la résolution du problème.
  • Présentez des excuses si nécessaire : Si l’avis est fondé, présentez des excuses sincères. Cela montre que vous êtes disposé à assumer la responsabilité des erreurs et à prendre des mesures pour résoudre le problème. 
  • Expliquez la situation de manière transparente : Fournissez une explication claire de la situation, surtout si l’avis est basé sur un malentendu. La transparence peut aider à dissiper les malentendus et à montrer que vous êtes ouvert à la communication. 
  • Proposez une solution : Offrez une solution ou des mesures correctives pour résoudre le problème. Montrez que vous êtes prêt à prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience du client. 
  • Invitez à discuter en privé : Proposez de discuter davantage de la situation en privé, par exemple par e-mail ou message direct, pour résoudre le problème de manière plus personnelle. 
  • Montrez votre engagement envers l’amélioration : Démontrez que vous prenez des mesures pour éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir. Les clients apprécient les entreprises qui sont engagées dans l’amélioration continue. 
  • Demandez des avis constructifs : Encouragez le client à partager des détails supplémentaires sur son expérience ou à fournir des suggestions constructives. Cela peut montrer aux autres lecteurs que vous êtes ouvert à l’amélioration. 
  • Soyez cohérent dans votre approche : Appliquez des principes similaires pour répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. La cohérence renforce la crédibilité de vos réponses. 

En gérant les avis négatifs de manière professionnelle et proactive, vous pouvez transformer une situation difficile en une opportunité de montrer votre engagement envers la satisfaction client et l’amélioration continue. 

Tous nos conseils pour répondre aux mauvais avis Google 

Les risques d’une non-maîtrise son e-réputation

Ne pas maîtriser son e-réputation comporte plusieurs risques pouvant avoir des conséquences négatives sur votre entreprise. Voici quelques-uns des risques associés à une mauvaise gestion de l’e-réputation : 

  • Perte de confiance : Une réputation en ligne négative peut entraîner une perte de confiance de la part des prospects, des clients et d’autres parties prenantes. La confiance est un élément clé dans la réussite des relations commerciales et personnelles. 
  • Diminution de la clientèle : Les consommateurs accordent une grande importance aux avis en ligne lors de leurs décisions d’achat. Une mauvaise réputation peut dissuader les clients potentiels, entraînant une diminution de la clientèle et des revenus générés par votre site, voire vos points de vente hors ligne. 
  • Impact sur le recrutement : Une e-réputation négative peut rendre difficile le recrutement de talents qualifiés. Les professionnels recherchent souvent des entreprises ayant une image positive en tant qu’employeur. 
  • Difficultés dans les partenariats : Les partenaires commerciaux et les collaborateurs potentiels peuvent être réticents à s’associer avec une entreprise dont la réputation est entachée. Cela peut entraver les opportunités de partenariats fructueux. 
  • Effets sur la valeur de la marque : Une mauvaise e-réputation peut nuire à la valeur de la marque. La valeur perçue d’une entreprise ou d’une personne est souvent liée à la manière dont elle est perçue en ligne. 
  • Répercussions financières : Une mauvaise e-réputation peut avoir des répercussions financières directes, notamment une diminution des ventes, une perte de contrats, ou des coûts associés à la gestion de crises. Elle peut également rebuter les investisseurs potentiels. 
  • Difficultés de gestion de crise : En l’absence d’une surveillance constante de l’e-réputation, il peut être difficile de détecter rapidement et de gérer efficacement les crises en ligne. Cela peut aggraver les problèmes et rendre la récupération plus difficile. 
  • Propagation rapide des rumeurs : Les informations négatives se propagent rapidement en ligne. Une petite controverse peut rapidement prendre des proportions importantes si elle n’est pas gérée rapidement et efficacement. 
  • Incapacité à influencer les perceptions : Une absence de gestion proactive de l’e-réputation peut conduire à une incapacité à influencer les perceptions des individus. Les informations négatives peuvent dominer la perception publique. 

Il est donc essentiel pour les entreprises et les individus de mettre en place des stratégies de gestion de l’e-réputation pour atténuer ces risques et promouvoir une image positive en ligne. La vigilance, la réactivité et la transparence sont des éléments clés dans la gestion efficace de l’e-réputation. 

Combien de temps faut-il dédier à son e-réputation ?

La quantité de temps nécessaire pour gérer l’e-réputation d’une marque dépend de plusieurs facteurs, notamment la taille de l’entreprise, le niveau d’activité en ligne et sur les réseaux sociaux, la notoriété de la marque et la nature de l’industrie. 

En général, la gestion de l’e-réputation est une tâche à traiter en continu. Il est donc recommandé d’allouer du temps à la surveillance des avis, commentaires et mentions en ligne. Un temps de réponse sera également nécessaire pour traiter les avis détectés. Des stratégies proactives peuvent aussi être mises en œuvre, cela aussi demande du temps pour par exemple participer régulièrement aux forums de votre secteur d’activité et ainsi vous positionner en expert dans votre domaine. 

Il n’y a pas de réponse unique à la question du temps nécessaire pour gérer l’e-réputation, mais il est important de considérer ces facteurs spécifiques à chaque entreprise pour élaborer une stratégie efficace et efficiente.  

N’hésitez pas à attribuer cette mission de surveillance et de gestion de l’e-réputation en interne, en formant un ou plusieurs collaborateurs aux meilleures pratiques et en leur allouant des plages horaires spécifiquement pour cette mission. Cela peut être une heure par semaine ou plusieurs heures par jour selon votre marché, votre notoriété et votre activité sociale. Si vos collaborateurs ne peuvent prendre en charge cette mission, n’hésitez pas à l’externaliser, il existe de nombreuses agences d’e-réputation qui pourront vous accompagner. 

Comment le SEO peut aider votre e-réputation ?

Le SEO (Search Engine Optimisation) peut jouer un rôle crucial dans la gestion de l’e-réputation d’une marque. Sans avoir d’offre dédiée à l’e-réputation chez NOIISE, de nombreuses actions peuvent aider : 

  • Création de contenu positif : Développez une stratégie de création de contenu positif et informatif. Publiez des articles de blog, des études de cas, des témoignages clients, des vidéos et d’autres types de contenu qui mettent en valeur les aspects positifs de votre entreprise. NOIISE dispose d’un pôle éditorial pour vous accompagner dans la rédaction de contenu premium. 
  • Utilisation des médias sociaux : Les médias sociaux ont un impact significatif sur l’e-réputation. Soyez actif sur les plateformes sociales pertinentes pour votre entreprise. Partagez du contenu positif, répondez aux commentaires et engagez-vous avec votre audience. Le pôle Réseaux Sociaux de NOIISE vous accompagne dans la création de campagnes de communication sociale et dans l’animation de vos comptes. 
  • Optimisation des profils sociaux : Assurez-vous que vos profils sur les médias sociaux sont complets et optimisés. Utilisez des images de profil professionnelles, ajoutez des liens vers votre site web et assurez-vous que les descriptions sont informatives et positives. 
  • Référencement local : Si votre entreprise a une présence physique, optimisez votre site pour le référencement local. Cela peut aider à contrôler les informations qui apparaissent lorsque les utilisateurs effectuent des recherches locales sur votre entreprise. L’une des premières choses que remarquent les internautes lors d’une recherche de marque, ce sont les avis laissés sur la fiche d’établissement Google (anciennement Google My Business). Chez NOIISE, nous maîtrisons l’optimisation de ces fiches. 
  • Création de backlinks de qualité : La construction de backlinks de qualité peut renforcer la crédibilité de votre site web. Laissez NOIISE chercher pour vous des opportunités de collaboration avec des partenaires, des blogueurs et d’autres acteurs de votre secteur pour obtenir des liens vers votre site. 
  • Optimisation des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) : Essayez de contrôler la manière dont votre entreprise apparaît dans les résultats de recherche. Cela peut inclure l’utilisation de balises structurées, l’optimisation des extraits enrichis (rich snippets), et la publication de contenus qui répondent aux questions fréquemment posées par les utilisateurs. Les SEO chez NOIISE savent bien évidemment faire ce type d’optimisation. 

En intégrant ces stratégies SEO dans votre plan de gestion de l’e-réputation, vous pouvez contribuer à façonner une image positive de votre marque en ligne et à minimiser les effets négatifs. Vous voulez savoir ce que NOIISE peut faire pour vous, n’hésitez plus, contactez-nous ! 

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Brice Castaing SEO Noiise
Brice Castaing
Consultant webmarketing

Consultant webmarketing au sein de Noiise à l’agence SEO de Paris depuis 2019. Je mets mes 17 années d’expérience digitale, et plus spécifiquement en référencement naturel (certifié QASEO), au service des clients que j’accompagne. Curieux, j’aime toujours découvrir de nouveaux univers métier et trouver les solutions SEO à envisager pour des résultats à court et moyen termes.