Comment répondre à un avis négatif sur Google Business Profile ?

Il n’y a rien de pire que de devoir gérer un avis négatif après avoir bâti votre e-réputation jour après jour, surtout lorsque celui-ci semble injuste ou déloyal. Que cet avis négatif provienne d’un concurrent peu scrupuleux ou d’un client mécontent parce que vous avez osé fermer boutique un jour férié, prenez le temps de souffler. Ce n’est pas une catastrophe.

Si la réactivité est de mise, vous pouvez tout de même vous accorder quelques heures pour y réfléchir. Tout l’enjeu est de répondre à cet avis négatif de manière à rassurer les autres internautes. Certes, pour Google et Facebook, le nombre d’étoiles est crucial. Cependant, les internautes porteront autant d’attention à la qualité de vos réponses qu’aux avis eux-mêmes.

Qui sait, vous pourriez peut-être convaincre ce client mécontent de revenir sur sa première impression et de repasser commande chez vous ? Nous allons donc vous transmettre les astuces de notre agence social media Noiise.

Voici tous nos conseils pour vous aider à bien répondre aux avis négatifs, supprimer les faux avis et garder la main sur votre e-réputation.

Supprimer un avis Google

Solution la plus instinctive face à un avis déloyal (concurrent, faux client…), signaler un avis pour tenter de le faire supprimer par Google.

Ce qu’il ne faut pas faire

Supprimer un avis négatif Google est une chose à faire avec parcimonie, sur les faux avis uniquement. En effet, supprimer un mauvais avis Google d’un vrai client mécontent pourrait le pousser à poster d’autres avis sur d’autres forums, comparatifs et réseaux sociaux.

Bien répondre à un avis Google, c’est donc, avant tout, considérer son contexte pour apporter une réponse au plus juste. Si vous êtes dans le cas d’un avis négatif posté par un vrai client, vous pouvez d’ores et déjà vous inspirer de nos Exemples de réponses à un avis négatif.

Nouvel outil de gestion d’avis Google pour supprimer un avis négatif

Depuis mars 2021, Google a lancé un nouvel outil de gestion d’avis Google, plus simple d’utilisation pour les petites entreprises avec moins de 200 avis. Sur votre Google Business Profile, vous retrouverez la liste des avis avec l’option “Report a problem”. Pour supprimer un avis ou signaler un faux avis Google, il suffit de cliquer sur “Report a problem” et de cocher l’une des 5 options suivantes :

Exemples de réponses à un avis négatif

Face à un client virulent, bien répondre à un avis négatif est un exercice d’équilibriste. Votre réponse sera le reflet de votre image de marque. Bienveillance, convivialité et droiture seront autant d’atouts pour vous démarquer.

7 règles d’or pour répondre à un avis négatif Google :

1. Ne jamais remettre en cause la parole d’un vrai client
2. Tâcher de comprendre la situation de son point de vue, lui laisser la place de s’exprimer ici (pour éviter qu’il ne le fasse ailleurs et trouver des éléments de réponse)
3. Expliquer la cause du problème, quel qu’il soit
4. Lorsqu’une conciliation semble possible, proposer une discussion par téléphone ou dans vos locaux. À la suite de cette discussion, proposer au client de revoir son avis Google
5. Ne jamais proposer de geste commercial dans vos réponses aux Avis Google. Cela risquerait d’inspirer des clients peu scrupuleux à baisser votre note Google artificiellement pour obtenir des remises
6. Mettre en avant le contexte d’une mauvaise expérience pour expliquer la situation
7. Replacer l’incident dans sa temporalité pour le minimiser. Cela pourra démontrer, à terme, que la qualité de votre prestation s’améliore avec le temps

Pour voir en quoi cela pourra améliorer votre e-réputation et votre référencement naturel, vous pouvez sauter les exemples en cliquant ici : rôle des avis Google.

Vous pouvez également reprendre et adapter la structure des exemples de réponses à un avis négatif Google ci-après :

Vous êtes dans une autre situation que celles décrites ci-dessous ou avez besoin d’aide pour rédiger une réponse personnalisée ?

N’hésitez pas à contacter nos rédacteurs et nos social media managers pour tout conseil ou renseignement.

De l’importance d’obtenir de bons avis

Remonter sur les résultats de recherche locale

Aujourd’hui, près d’une recherche Google sur 2 (46%) est une recherche locale, soit parce que la recherche mentionne la zone concernée “trouver un cordonnier à proximité”, soit parce que Google va interpréter une requête floue comme “cordonnier” comme une recherche locale et mettre en avant les sites des spécialistes de la région parce que l’intention de recherche n’a pas pu être détectée.

Dès que l’on crée sa Google Business Profile pour son établissement, le simple fait de renseigner son adresse postale et son type d’activité va faire apparaître son établissement sur Google Maps.

Plus la note de votre établissement se rapprochera des 5 étoiles, mieux votre établissement sera mis en avant dans le local pack, la zone de recherche dédiée aux recherches locales.

Il est donc primordial de suivre et répondre aux avis de chaque établissement.

Dans le cas d’un réseau ou d’un regroupement de franchises, il est possible de créer une Google Business Profile par établissement. Chaque page contient son adresse, ses horaires, ses spécificités…
Certains outils de presence management permettent justement de suivre l’intégralité des avis, adresses et informations de l’ensemble d’un réseau sur une même application.
Ces outils permettent de mettre à jour les fiches de chaque établissement en quelques clics. Vous pouvez aussi y rédiger des réponses aux avis Google My Business cohérentes d’un point de vente à l’autre. Le siège garde ainsi la main sur la communication de son groupe ou de son réseau.

Arriver en position 0 avec de bons avis Google

La position 0 des résultats de recherche met en avant des réponses, des établissements locaux et des définitions, avant même de présenter des résultats qui renvoient vers des sites. Dans le web, on appelle ce bloc le “featured snippet” et on a tout détaillé dans cet article : comment atteindre la Position 0 de Google ?

Quand ce bloc renvoie spécifiquement à des résultats locaux, on parle de local pack.

Ceci est un local pack, le type de featured snippet que l’on obtient en position 0 des résultats de recherche lorsque l’on fait une recherche locale. On le voit ici, le nombre d’avis compte moins que la note finale.

E-Commerce et E-Réputation, un élément de réassurance

Pour n’importe quel client, acheter en ligne auprès d’un vendeur encore inconnu, c’est prendre le risque de se faire avoir par le dropshipping, d’être mal conseillé ou de ne jamais recevoir le produit commandé.

On le voit dans le scandale Lou Yetu (marque de bijoux connue pour avoir communiqué sur une production “100% Made in France” mais qui importait et revendait en réalité des bijoux faits en Chine ou en Thaïlande). Les consommateurs ne veulent plus être pris pour des pigeons !

Ils sont de plus en plus vigilants envers la qualité des produits qu’ils achètent, les conditions de production et de livraison mais aussi, et surtout, les avis Google qui leur servent de garantie anti-arnaque.

Avoir de bons avis Google est donc une priorité pour tout site de e-commerce !

Une bonne manière d’éviter de faire plonger son e-réputation avec un simple avis négatif peut donc être d’envoyer un mail aux clients satisfaits pour leur demander de déposer un avis. L’avis négatif aura tout de suite beaucoup moins d’impact s’il est noyé sous un flot de compliments.

Plus vous obtiendrez d’avis positifs riches, avec commentaire et photo, mieux vous arriverez à vous démarquer. En résumé, répondre à un avis négatif ne doit pas être votre seule préoccupation. Si vous voulez vous forger une solide e-réputation, multipliez les avis. Et faites vous confiance, car vos clients seront ravis de vous aider à faire parler de vous !