E-réputation

Qu’est-ce que la e-réputation ?

Si la e-réputation a bien d’autres appellations comme web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique, toutes désignent la même chose : la perception que les internautes ont d’une entreprise, d’une marque ou d’un site internet. La notoriété numérique peut très bien venir de votre notoriété dans le monde physique ou avoir été modifiée par des informations disponibles en ligne. L’augmentation croissante des informations et des sources d’information complexifie le suivi de votre e-réputation. Il est difficile de trouver une capture à un instant t de l’ensemble des contenus (articles, site internet, messages sur les forums, les réseaux sociaux…) qui parle de votre marque ou de votre entreprise, sans l’expertise de professionnels comme NOIISE.

Pourquoi s’intéresser à la réputation numérique ?

L’e-réputation est l’image de votre entreprise à travers le prisme web. On peut l’imaginer comme la balance entre le contenu « positif » (site internet, blog de l’entreprise, les réseaux sociaux, avis de clients satisfaits…) et le contenu « négatif » (critiques sur un blog, bad buzz, les forums, articles de presse en ligne, avis négatifs de clients…).

Si le contenu « négatif » est plus important en quantité et surtout plus consulté et donc mieux référencé et plus visible, votre entreprise aura une mauvaise réputation en ligne. Cela a des conséquences qui peuvent être très graves : perte de crédibilité, diminution de la confiance de vos propres clients et surtout diminution du chiffre d’affaires… L’e-réputation est à double tranchant : elle peut être un levier de réussite ou d’échec.

Le contenu présent sur le web est souvent considéré comme crédible par les internautes. Ils font un tri des informations et des sources qu’ils jugent fiables ou non afin de se « faire une idée » sur votre entreprise. Près de 80 % des internautes croient les recommandations sur le web, soit 4 fois plus que la publicité !

Être présent et visible sur le net

Les moteurs de recherche gèrent et dirigent un trafic gigantesque et c’est pour cette raison qu’il faut prendre en compte le référencement naturel et payant dans la stratégie de communication digitale et pour gérer sa e-reputation. Ne pas être présent sur le web est assez risqué pour une entreprise et sa réputation.
En effet, il est facile de comprendre l’intérêt d’être présent en bonne position sur les Search Engine Results Page (SERP). Non seulement les premiers résultats obtiennent plus de clics que ceux plus bas dans la page ou mêmes les pages suivantes, mais ils permettent d’améliorer la visibilité globale de la marque, du produit ou du service sur le web. Un bon classement sur la SERP rassure souvent les prospects et les clients sur le sérieux d’une marque et sur sa capacité à être plus performante que ses concurrents.

Prendre la parole pour se montrer à son avantage

Pour dégager une image positive de votre entreprise, il est important d’affirmer votre expertise et la qualité de votre travail. Pour cela, il est essentiel de créer du contenu qualitatif pour vos clients, sans pour autant dénigrer les concurrents ou vouloir profiter de l’attention de vos clients en récupérant des informations ou vendre agressivement. Cela aurait un effet inverse et donnerait une image d’une entreprise qui pousse à la consommation sans vraiment se préoccuper des clients.

Un site e-commerce, spécialisé dans les sacs à dos et le matériel de voyage, peut rédiger des articles sur des idées de voyages agréables. Si le client est intéressé, il reviendra plus fréquemment sur le site et sera plus engagé via les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille.

Cela a un réel impact sur le référencement mais aussi sur l’e-reputation. L’un et l’autre se complètent. Un internaute va avoir tendance à cliquer sur un site d’une marque qu’il connaît et apprécie plutôt qu’une marque inconnue ou qu’il n’apprécie pas. Ce choix va améliorer son référencement naturel de ce site. Dans l’autre sens, un site bien référencé sur des requêtes intéressantes permettent de faire gagner une marque en visibilité et améliorer sa e-reputation.

Occuper l’espace web pour mieux contrôler sa réputation

Créer du contenu optimisé pour être plus visible sur les SERP et les réseaux sociaux est le meilleur de réduire l’importance des contenus néfastes qui impactent négativement la e-réputation d’une entreprise. Ce contenu sera en effet relégué à des pages plus lointaines et moins visibles, sans pour autant disparaître complètement.

Ce contrôle ne vise pas à mentir mais à parler plus fort que d’autres personnes ou entreprises (clients mécontents, concurrents…). Le parole d’une entreprise « attaquée » est importante car elle peut permettre de retourner la situation et faire perdre en crédibilité un avis ou un article. Créer des pages sur des annuaires comme Yelp ou Tripadvisor ou configurer une page Google My Business permet de montrer votre commerce par exemple mais aussi de donner aux clients de donner des avis positifs… ou négatifs ! Ce genre de pratique booster le référencement naturel de votre site et votre e-réputation sont certaines conditions.

Il est important de suivre chaque page d’annuaire, de réseaux sociaux et les conversations qui parlent de vous. Remerciez les avis positifs, rassurer les clients moyennement satisfaits en demandant des explications ou en expliquant vous-même les améliorations qui seront apportées et chercher à discuter avec les avis très négatifs. Les futurs internautes pourront voir que vous faites des efforts pour vous améliorer et que vous vous souciez des clients. Ce genre de pratiques peut améliorer le référencement en plaçant des liens vers votre site par exemple.

Quel est l’intérêt des réseaux sociaux pour la e-réputation ?

Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn ou encore Viadeo…) font partie des facteurs clés qui construisent l’e-réputation de votre marque sur le web. Ils constituent l’un des cinq leviers fondamentaux du webmarketing (blog, SEO, mailing, community management et influenceurs), visant à développer la notoriété en ligne d’une marque, et par conséquent, d’un site. Les réseaux sociaux permettent donc d’améliorer le référencement naturel de votre site internet, mais de manière indirecte. Avant d’expliquer en quoi le social media améliore l’e-réputation, essayons de comprendre, de manière succincte, comment fonctionne et agit Googlebot (le robot de Google) et autres (Bingbot, Slurp, MSNBot, etc).

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs, les réseaux sociaux forment des communautés immenses où se trouvent vos prospects et vos clients. Beaucoup d’entre eux consultent ces plateformes sociales afin de trouver des informations complémentaires sur votre entreprise, vos produits ou vos services avant un achat. Votre présence sur les réseaux sociaux est donc importante : votre absence sur les plateformes sociales est frustrante pour les internautes qui veulent en savoir plus sur votre marque. Le référencement social, ou Social Media Optimization, regroupe l’ensemble des techniques et des actions menées afin de promouvoir un site web et son contenu sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat…). Cette technique est directement liée à la e-reputation car elle va impacter l’image d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service sur le web. NOIISE propose une offre de service dédiée au community management comme le Social Media Optimization et l’e-reputation afin de créer une stratégie globale efficace et cohérente.

Gérer sa réputation digitale en restant en veille

La e-reputation est une donnée qui nécessite du temps et une réelle expertise. Un seul avis d’une personnalité ou d’une entité influente peut détruire le travail d’années entières et d’une grosse charge de travail. NOIISE vous accompagne pour une durée courte (pour répondre à un besoin spontané ou réduire l’impact d’un avis ou un article négatif par exemple) ou pour une durée longue pour vous assurer une e-reputation dans le temps. L’anticipation et le faible temps de réaction sont la base d’une crise évitée ou avec des risques et des conséquences moins fortes. Pour cela, NOIISE met son expertise à votre service en utilisant des outils de veille efficaces qui ont fait leurs preuves. Si vous souhaitez en savoir plus sur nos prestations e-réputation, contactez-nous !

Ce qu’il faut retenir sur la e-réputation

• L’e-réputation est un ensemble d’informations positives et négatives concernant votre entreprise.
• Ces informations peuvent être fournies par vous-même (owned media : site internet, communiqués, réseaux sociaux…) ou par d’autres entités ou personnes (earned media et paid media : forums, blogs, articles de presse, réseaux sociaux).
• Une bonne e-réputation permet d’augmenter la confiance des consommateurs et augmenter le chiffre d’affaires, une mauvaise e-réputation aura l’effet inverse.
• Le Community Management (Social Media Optimization), le référencement et la veille sont des outils stratégiques pour pouvoir mieux contrôler l’e-réputation.